Desafio do e-gov brasileiro
O governo brasileiro, desde o inicio das discussões sobre governo eletrônico, almejava que a tecnologia, principalmente a internet, possibilitasse a melhoria na qualidade dos serviços, a eficiência na administração, a participação dos cidadãos no governo e um novo tipo de interação e relacionamento com os cidadãos, empresas, investidores, funcionários público e governo (Brasil, 2011).
Entretanto, desde o principio, o Governo vem enfrentando grandes desafios para oferecer um governo eletrônico de qualidade à sociedade. Os motivos podem ser variados: questões políticas, questões tecnológicas, falta de conhecimento, cultura burocrática ou limitações no orçamento (Comitê Gestor da Internet no Brasil, 2010). Para Agner (2007), um dos principais motivos da falta de qualidade em e-gov é a postura dos governos. Muitos o encaram como peça de marketing ou até mesmo como uma ameaça - como no caso da China, e não como uma interface com a sociedade.
A falta de foco dos governos eletrônico no seu público-alvo, sejam indivíduos ou organizações, é tratada pelo Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) da W3C como uma "crise do governo eletrônico", tendo entre os principais motivos o desalinhamento em relação às necessidades da população e a falta de usabilidade. A preocupação é tanta que levou o grupo, no intuito de evitar o aprofundamento da crise e de nortear com mais clareza o futuro do governo eletrônico, a apresentar uma nova definição, focada nos cidadãos:
Governo Eletrônico é a capacidade de colocar as informações de forma fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis de tal forma que cidadãos acessem informações e serviços do governo de acordo com a sua conveniência e que possam interagir com seus governos de maneira que antes era imagináveis. (GRUPO DE INTERESSE EM GOVERNO ELETRÔNICO, 2009, p.1).
Comparando a definição do Grupo de Interesse em Governo Eletrônico com as análises das definições apresentadas anteriormente, e diante da grande diversidade de serviços que o Governo pode oferecer e os diversos públicos com quem pode se relacionar. Fica evidente que não basta apenas oferecer e disponibilizar serviços e informações eletronicamente. É necessário que essas informações sejam fáceis de encontrar e usar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis. Assim, o cidadão se torna o ator principal, sendo o centro das atenções nas pesquisas para melhoria de governo eletrônico. Essa visão de governo eletrônico ganha mais relevância diante do cenário atual que estudos e pesquisas apresentam.
Segundo pesquisa feita pelo Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CETIC.br) (2010, p.35), os governos eletrônicos enfrentam grandes problemas: 48% dos usuários não conseguem encontrarar a informação desejada; 35% não conseguem encontrar o serviço desejado e; 35% declararam haver excesso de informação, dificultando a busca por informações e serviços. Quando perguntado aos usuários qual aspecto é importante para sites de governo eletrônico, 56% citam a facilidade de uso. Informações estas evidenciam problemas de usabilidade e estruturação de informação.
Na avaliação da qualidade de websites de governos eletrônicos municipais no estado de São Paulo, realizado pelo Centro de Tecnologia de Informação para Governo (TecGov), da Fundação Getúlio Vagas, a cidade mais rica do Brasil, São Paulo , possui o melhor índice de qualidade da pesquisa: nota 3,58, sendo 10 o website ideal. Este fato que evidência a falta de qualidade em e-governos, principalmente nos municipais. O CETIC.br (2010) também aponta a falta de qualidade com dados mais precisos que identificam os principais problemas:
A questão da qualidade dos serviços de governo oferecidos pela Internet permeia as principais menções: 29% declararam que "Os serviços de que eu preciso são difíceis de encontrar"; 28% disseram "Dificilmente recebo retorno (resposta) às minhas solicitações"; 23% informaram "Os serviços de que eu preciso estão disponíveis na Internet, mas não é possível completar a transação"; 21% questionaram "Na Internet não tenho confirmação de que o pedido chegou e que será processado"; por fim, 21% disseram "Usar a Internet para contato com o governo é muito complicado" (Comitê Gestor da Internet no Brasil, 2010, p.39).
A pesquisa do CETIC.br (2010) também ajudou a compreender as tecnologias utilizadas no governo eletrônico. Na pesquisa, foram citadas duas : uma, a principal, a internet, e a segunda, o telefone. Porém, o telefone sendo visto como uma tecnologia auxiliar, utilizado mais para dúvidas, suporte ou auxilio aos serviços oferecidos na internet.