e-Gov, usabilidade e arquitetura de informação
Entre o fim da década de 1990 e inicio de 2000, quando a web brasileira estava no inicio, os governos perceberam as oportunidades que o uso da internet poderia oferecer no atendimento aos cidadãos. A busca por essas oportunidades ficaram conhecida como e-Governo, Governo eletrônico ou pela abreviação e-Gov, que segundo o Grupo de Interesse em Governo Eletrônico (2009) da W3C é definido como:
“a capacidade de colocar as informações de forma fáceis de encontrar, disponíveis, acessíveis, compreensíveis e utilizáveis de tal forma que cidadãos acessem informações e serviços do governo de acordo com a sua conveniência e que possam interagir com seus governos de maneira que antes eram imagináveis”. (Grupo de Interesse em Governo Eletrônico, 2009, p.1).
No intuito de entender o que é governo eletrônico, o TEC/GOV (2007) apresenta a definição de Grant (2002), que conceitua e-governo como:
“[...] informação, suporte e serviços projetados em torno de cidadãos e suas necessidades, em vez de ser orientado para a estrutura burocrática do governo, possibilitando àqueles encontrar e utilizar facilmente os serviços e informações que necessitam” (TEC-GOV, 2007, p.13 apud Grant, Jonh 2002)
o e-Gov
Agner (2005) enfatiza a importância da estruturação da informação para que o cidadão possa encontrar a informação ou serviços sem conhecer o funcionamento dos processo do órgão.
“o conteúdo e a estrutura desses portais devem ser organizados de modo a que cidadãos pouco familiarizados com o governo possam encontrar serviços e informações sem ter que compreender como o órgão funciona internamente” (Agner, 2005).
Para isso, segundo Agner (2005), é preciso que os websites de governos sejam desenvolvidos tendo como base os princípios de arquitetura de informação e usabilidade.
Usabilidade
A usabilidade está relacionada com a facilidade de uso e a qualidade na experiência de utilização de um sistema. A usabilidade esta conceituada na disciplina de Interação Humano-Computador, sendo um dos três critérios de qualidade – usabilidades, comunicabilidade e acessibilidade - de uso de uma interface (Barbosa e Silva, 2010, p.27). Nielsen (2007) conceitua usabilidade como:
"um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir ” (Nielsen, 2007, p.XVII).
Preece (2008) conceitua usabilidade como princípio destinado a orientar no desenvolvimento de interfaces de qualidade, enfocando que a usabilidade é uma característica ou um atributo e não serve para estruturar a informação de um website. Agner (2007 apud Rosenfeld e Morville, 2002) afirma que a estruturação da informação precede a usabilidade, primeiro é necessário encontrar o conteúdo/ serviços, para depois usá-lo. Fato ratificado por Nielsen (2007) em pesquisas com usuários utilizando sistemas interativos.
“três quartos dos problemas de usabilidade que as pessoas encontram têm a ver com objetivos básico do usuário: localizar, ler e entender as informações. Sendo, encontrar a página desejada, localizar informações, compreender nomes de links, de categorias e a estrutura de navegação os maiores dos problemas.” (Nielsen, 2007, p. 131)
Assim, não basta apenas pensar em usabilidade, é necessário investir tempo e pesquisa para estruturar, tratar e organizar a informação segundo as expectativas dos usuários - seu modelo mental. A estruturação da informação segundo o modelo mental dos usuários "possibilita o usuário usar algo intuitivamente e naturalmente ajudando o usuário a compreender as experiências, prever resultados de ações e lida com fatos inesperados" (Norman, 2006, p.98).
Arquitetura de Informação
A estruturação da informação objetivando facilitar seu acesso, de tal forma que o usuário a encontre intuitivamente e dando suporte à usabilidade e à interação humano-computador é uma arte conhecida como arquitetura de informação. Para Moraes e Rosa (2008, p.23, apud Rosenfeld e Morviller, 1998) a arquitetura de informação é:
“a arte e à ciência de organizar e rotular websites, intranets, comunidades online e softwares para dar suporte à usabilidade e à facilidades de obtenção de informação. A arquitetura de informação tem como objetivo a construção de websites fáceis de usar, que preencham as necessidades dos clientes e objetivos dos usuário”.
Segundo Reis (2007, apud Rosenfeld e Morviller, 2004) a arquitetura de informação atua em três dimensões:
- usuários: suas necessidades, tarefas, hábitos e comportamentos.
- conteúdo que será apresentado: objetivo, uso, volume, formato, estrutura, governança, dinamismo.
- contexto de uso: proposta de valor de website, cultura e política da empresa, restrições tecnológicas, localização.
Diante do apresentado, quando se fala em facilitar o uso de um website ou sistema, priciplamente websites de governo eletrônico, é necessário pensar não somente em usabilidade, mas também na arquitetura da informação.